Paneutuvaa asiakastyötä – asiakkaan kohtaaminen ja kuunteleminen ovat tärkeitä palveluviidakossa

Suomussalmelainen Miia Juntunen on toimittanut Puheenvuoroja palveluohjauksesta -artikkelikokoelman yhdessä Karri Blommilan ja Sirkka Kosusen kanssa. Toimitustyön lisäksi Juntunen on kirjoittanut teokseen kaksi artikkelia, jotka käsittelevät työkyvyn menettäneiden ja työnhakijoiden kohtaamista palveluviidakossa.

– Olen toiminut palveluohjauksellisella työotteella 20 vuotta eli sen ajan, jonka olen tehnyt töitä ihmisten kanssa. Olen kohdannut ihmisiä tällä tavalla, mutta vasta opiskeltuani enemmän auttamistyön metodeja olen saanut toiminnalle termin palveluohjaus.

Suomussalmelle palannut Miia Juntunen on ollut toimittamassa Puheenvuoroja palveluohjauksesta -kirjaa. Toimitustyön lisäksi hän on kirjoittanut teokseen kaksi artikkelia. Kuva: Marjut Lehto

Juntunen kertoo palveluohjauksen toimivan esimerkiksi nuorten, työnhakijoiden ja mielenterveys- sekä päihdekuntoutujien parissa työskennellessä.

– Lisäksi se toimii hyvin esimerkiksi kasvatus- ja opetustyössä.

Hän korostaa asiakkaan kuuntelemisen olevan tärkeässä osassa palveluohjauksessa.

– Kohdatessaan ihmisen tulisi jäädä kuuntelemaan mitä toinen kysyy tai tarvitsee, ja etsiä siihen ratkaisu. Asiaa voi selvittää yhdessä tai etsiä toisen toimijan asiakkaan avuksi. On tärkeää, että asiakasta ei jätetä yksin etsimään tarvitsemaansa palvelua. Joillekin työntekijä voi olla ainoa henkilö, joka luo toivoa.

Ajankohtaisessa artikkelikokoelmassa pohditaan, miten palveluohjauksen keinot tukevat asiakkaan osallisuutta ja osaltaan palvelujärjestelmän kustannustehokkuutta.

Artikkelikokoelma koostuu neljästä teemasta sisältäen 28 artikkelia. Teemoina ovat palveluohjauksellisia työtapoja, asiakas keskiössä, näkökulmia palveluohjaukseen sekä tulevaisuuden suuntia palveluohjaukseen.

– Artikkeleita oli kirjoittamassa myös henkilöitä, jotka ovat olleet lanseeraamassa palveluohjausta Suomeen 1990-luvulla.

Esille tuodaan työtapojen hyviksi havaittuja käytäntöjä, tarinallista asiakasnäkökulmaa, tieteellisiä näkökulmia, uusia tutkimusasetelmia ja tulevaisuuden suuntia.

Teoksessa nostetaan esiin sellaisten asiakasryhmien äänet, jotka yleensä pääsevät ääneen kaikista harvimmin. Punaisena lankana kirjan läpi kulkee asiakkaan kohtaaminen ja aktiivinen osallisuus sekä palveluohjaajan rooli rinnalla kulkijana ja kartanlukijana.

Artikkelikokoelma koostuu neljästä teemasta sisältäen 28 artikkelia. Kuva: Marjut Lehto

Yhtenä innostajana teoksen tekemisen taustalla oli Miia Juntusen oma ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyö.

– Palveluohjaukseen liittyen ei juuri ole suomenkielistä lähdemateriaalia. Opinnäytetyöni arvioinnissa minulle kerrottiinkin, että lähdemateriaalini oli vanhentunutta. Viittasin opinnäytetyössäni kahteen vuonna 2007 valmistuneeseen teokseen. Tuoretta materiaalia sisältävä kirja siis puuttui, joten keräsimme porukan kasaan ja ryhdyimme tekemään tällaista teosta.

Kyseessä on hänen ensimmäinen kirjaprojektinsa.

– Kirjan taustalla on tarve tuoda asiakkaiden tarinat kuuluville. Nyt kirjoittajien ja heidän asiakkaidensa yhteiset matkat ovat kansien sisässä.

Teos sopii kehittämistyöhön, päätöksenteon ja opiskelun tueksi sekä kaikille palveluohjauksesta kiinnostuneille.

– Kirjassa on myös uusia hyvinvointialueita ajatellen merkityksellistä tietoa.

"Kirjan taustalla on tarve tuoda asiakkaiden tarinat kuuluville. Nyt kirjoittajien ja heidän asiakkaidensa yhteiset matkat ovat kansien sisässä." – Miia Juntunen

Miia Juntunen kuvailee kirjan tekoprosessia innostavaksi, mutta myös vaikeaksi.

– Ei riitä, että teoksessa on vain hyvää tekstiä, myös kirjoittamisen tekniikkaa piti harjoitella paljon.

Hänen mukaansa kaikilla kolmella kirjan toimittajalla ovat omat vahvuutensa.

– Itse toimin tarinoiden kokoajana ja innostajana.

Teoksen tekemisessä mukana olleet henkilöt eivät tavanneet kertaakaan kasvotusten projektin aikana.

– Koko projekti toteutettiin verkkovälitteisesti. Tapasimme kaikki toisemme ensimmäistä kertaa kasvotusten vasta kirjan julkaisutilaisuudessa.

Teos löytyy Profami Oy:n verkkokaupasta.

Miia Juntunen kuvailee kirjan tekoprosessia innostavaksi, mutta myös vaikeaksi. Kuva: Marjut Lehto

Suomussalmelaissyntyinen Miia Juntunen asui Suomussalmella vuoteen 2016 saakka.

– Olen tämän ajan ollut opintojen ja töiden perässä muun muassa Kuopion suunnalla.

Juntunen valmistui pari vuotta sitten Kuopiosta Savonia-ammattikorkeakoulusta, jossa hän suoritti sosionomin ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon.

Hän on työskennellyt työllisyydenhoidon parissa Pohjois-Savon kuntien alueella.

– Etätyömahdollisuus ja kirjaprojekti mahdollistivat sen, että pystyin olemaan kotipaikkakunnalla.

Miia Juntuselle on ollut aina selvää, että mikäli tulee mahdollisuus, hän palaa pysyvästi Suomussalmelle.

– Nyt on sellainen tilanne, että olen voinut palata takaisin. Täällä näyttää ja kuulostaa juuri sille, että täällä minun kuuluukin olla.

Opiskellessaan ja työskennellessään muualla hänellä oli kaipuu synnyinsijoille, omaan ja tuttuun elinympäristöön.